Makale İncelemesi

Mayıs 7, 2025 • 9 sayfa

Makale: The One Number You Need to Grow

Bağlantı: Makale, Harvard Business Review'de yayınlanmıştır.

Özet:

Bu makale, müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan geleneksel karmaşık anket yöntemlerinin yerine, daha yalın ve etkili bir yaklaşım öneriyor: “Bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerir miydiniz?” sorusu.

Müşterilerin bu soruya verdikleri cevaplar 0–10 arasında derecelendirilir ve üç gruba ayrılır:

• Promoters (9–10): Sadık, aktif olarak markayı öneren müşteriler.
• Passives (7–8): Memnun ama bağlı olmayan, kolayca rakibe geçebilecek müşteriler.
• Detractors (0–6): Memnuniyetsiz ve marka hakkında olumsuz konuşma potansiyeli yüksek müşteriler.

Bu geri bildirimlere dayanarak Net Promoter Score (NPS) adı verilen tek bir metrik hesaplanır: NPS = Promoter yüzdesi – Detractor yüzdesi. Yüksek NPS, sadık müşteri tabanına ve organik büyümeye işaret eder. Makalede, bu basit ölçümle büyük şirketlerin nasıl daha etkili yönetildiği ve ekiplerin nasıl yönlendirildiği örneklerle anlatılıyor.

Yorum:

Bu makale, sadakati ölçmenin karmaşık modellere değil, doğru soruya bağlı olduğunu güçlü bir şekilde ortaya koyuyor. Geleneksel anketlerin aksine, tek bir soru sormak hem müşteriler hem de şirket çalışanları için daha anlaşılır ve uygulanabilir bir yöntem sunuyor.

Yazar, yıllar süren araştırmalarla bu sorunun yalnızca memnuniyet değil, sadakat ve büyüme potansiyeli ile en güçlü korelasyona sahip olduğunu kanıtlıyor. Çünkü bir müşterinin sizi önermesi, yalnızca memnun kalması değil, kendi itibarını da sizin için riske atması anlamına gelir. Bu ise yalnızca gerçekten sadık ve güçlü bir deneyim yaşamış kişilerde görülür.

Özellikle makalede geçen Enterprise Rent-A-Car örneği dikkat çekici. Bu şirket, anketi doğrudan saha ekiplerinin performans değerlendirmesine entegre ediyor. Böylece çalışanlar sadece satış hedeflerine değil, müşteri memnuniyetine de odaklanıyor. Geri bildirimin sadeliği, her seviyede aksiyon alınmasını kolaylaştırıyor.

Yazarın en önemli katkılarından biri şu bakışı kazandırması: “Memnun müşteri yeterli değil; önemli olan sizi başkasına tavsiye edecek kadar memnun olan müşteri.” Bu yaklaşım, şirketlerin iç dinamiklerini dönüştürebilecek kadar güçlü.

Kısacası, bu makale şunu net şekilde söylüyor: Şirketiniz büyüsün istiyorsanız, ilk olarak müşterilerinizin sizi ne kadar tavsiye ettiğini ölçün. Karmaşık analizlerle uğraşmadan sadakati takip etmek için tek bir soru yeterlidir.

Uygulama Fikri:

Bu yaklaşım, farklı sektörlerde kolayca uygulanabilir. Şirketler, müşteri etkileşiminden hemen sonra bu tek soruyu sorarak NPS verisi toplayabilir. Örneğin; bir banka şubesi, işlem sonrası müşteriye “Bizi arkadaşınıza önerir misiniz?” sorusunu yöneltebilir. Aynı şey e-ticaret sitelerinde sipariş sonrası ya da mobil uygulamalarda da yapılabilir.

Toplanan veriler, departman bazında analiz edilebilir. Promoter oranı düşük olan noktalar için özel eğitimler, hizmet iyileştirmeleri ya da kampanyalar geliştirilebilir. Ayrıca, NPS skorları doğrudan çalışan performans değerlendirmelerine entegre edilerek, müşteri odaklı kültür teşvik edilebilir.